海报新闻记者杜郑敏消息

“都过去19天了，包裹依旧没消息。”10月28日下午，上海市民张女士滑动着手机里停滞的中通物流页面，此时屏幕上方正巧弹出“国家邮政局约谈中通”的新闻。从10月9日张女士的母亲在哈尔滨市安山乡给她寄出包裹，到此刻已过去19天，而包裹在哈尔滨延寿县“被签收”也已过了14天。张女士价值近5000元的韩国衣物包裹，仍在哈尔滨本地的物流转运环节中“消失不见”。

（此处可插入受访者提供的包裹物流截图）

日前，张女士向海报新闻记者讲述了自己“中通快递丢失5000元包裹且维权艰难”的完整事件。

包裹“失踪”：涉事人员联系无果，仅愿赔付千元

时间回到10月9日，张女士母亲从哈尔滨安山乡网点寄出包裹，收件地为上海。考虑到两地距离较远，张女士前五天并未查询物流情况。待她登录平台查询时，却发现包裹在从安山乡转运至延寿县的过程中，显示“10月14日上午9:37在延寿县站点已签收”。

（此处可插入物流明细显示包裹在10月14日上午于延寿县“被签收”的截图）

“我人在上海，怎么可能在哈尔滨签收？”张女士立刻多次拨打延寿县站点及快递员电话，但均无人接听。她又联系安山乡快递员，对方表示“按规定可按包裹原价赔付，但需提供价值凭证”，并建议她与中通总部客服沟通。

据张女士介绍，包裹里是她在韩国购买的衣服，能证明包裹价值的是一张韩文购物小票以及部分支付宝和微信支付凭证。然而，当张女士向中通总部客服提交这些凭证时，客服以“小票非中文凭证，无效”为由拒绝理赔。

（此处可插入受访者提供的包裹价值凭证）

无奈之下，10月22日左右，张女士拨打哈尔滨12345热线，要求快递方按包裹原价值全额赔付。次日，中通客服主动联系张女士，提出500元的赔付方案。张女士表示：“延寿县站点和快递员都联系不上，包裹大概率是丢了找不回来，可只赔500元我无法接受。”于是，她拒绝了该方案。

（此处可插入受访者提供的中通快递一开始只想赔付500元，并表示“无（包裹的）价值证明”的截图）

张女士称，遭拒后，中通客服频繁给她打电话，每天多达3通，最早早上8点就打过来，她不堪其扰，将客服电话拉入黑名单，并再次向12345投诉。被多次拒接后，中通改为发短信，表示“愿意将赔付额提至1000元”，希望张女士同意。29号下午，在中通快递接连发来两条短信后，张女士同意了1000元的赔付方案，但却始终加不上客服推荐的理赔员的微信。

10月27日，张女士在“邮政业申诉服务平台”再次投诉，至今仍未收到处理结果。她表示：“要是再等不到答复，我就准备走法律程序，不能白白承受损失。”

（此处可插入中通快递后续发的短信内容显示愿意赔付给张女士1000元，并还坚持“未有有效的价值证明”的截图）

乱象频发：从延误积压到私自退回

张女士的遭遇并非个例。2025年7月南宁12345热线数据表明，中通破损丢失投诉占比达38%，厦门网点积压事件更是凸显了其管理失控。记者梳理近期消费者反馈发现，中通快递的服务问题已涉及多个环节。

今年8月，福州一家中通网点因半数快递员离职，导致近2000件快递积压在网点。市民陈女士的母婴用品滞留3天后，客服仅建议“重新寄递”，网点负责人则称“人手不够，没办法及时配送”。

（此处可插入受访者提供的中通快递“暴力运输”致包裹外包装破损的图片）

9月，山西商家李女士支付近1000元包装费，要求中通快运将包裹包装结实后邮寄给客户。但收货人收到货物时，却发现“外包装有十几处严重破损”。李女士先后在多个中通快递平台投诉该件“暴力运输”，24小时内无人处理。联系上中通客服后，对方拒绝承担破损费用，称“只保丢不保损”后便挂断电话。

更让人不解的是中通快递“已到不送”的情况。武汉的孙女士网购的快递，10月25日到达配送站点时，显示“第2次派件被退回”。孙女士当天拨打快递员电话未打通，期间一直联系不上快递员。直到28日中午打通网点电话要求配送，下午1点多物流页面却显示“已退回，因联系不上客户”。

孙女士气愤地说：“我中间联系了网点好多次，网点却说联系不上我，还让我点‘退货退款’，话都没让我说完就挂电话，中通太气人了。”

（此处可插入受访者提供的物流截图）

记者在黑猫投诉平台搜索“中通快递”发现，截至今年10月31日，中通快递累计投诉量达108549条，近30天内新增投诉1681条。投诉较多的问题包括“丢件、延误、售后服务差、已到不配送、商品损坏”等。

（此处可插入黑猫投诉平台显示关于“中通快递”累计投诉和近30天的投诉条数的截图）

“虚假签收也是常见问题。”记者发现，近一个月收到的中通投诉中，部分消费者反映“驿站没收到包裹，系统却显示‘驿站代收’”，还有人遇到“快递员未联系就默认‘放门口’，导致包裹丢失”的情况。这种“数据履约”与实际服务不符的现象，正是国家邮政局约谈中指出的“随意调整运营规则”的典型表现。

（此处可插入受访者提供的中通快递“虚假签收”举报截图，处理结果显示企业被处以罚款3000元的行政处罚，并责令改正）

根源探究：快递员权益缺失引发连锁反应

“前端服务差，根源在于快递员的生存困境。”济南城区一位不愿透露姓名的中通加盟网点负责人向记者透露，目前中通多数加盟网点实行“无底薪计件制”，快递员按件计酬，单件提成1.2元 - 1.5元，且多数快递员没有社保。

该负责人表示：“大部分网点只给管理层交社保，快递员要么自己交，要么就没有社保。”更严重的是罚款压力，其提供的内部数据显示，快递员月均罚款占收入的比例较高。“送错件罚200元，被投诉一次罚500元，丢件还要按原价赔偿，有时候送一天件的收入还不够交罚款。”

这种高压模式直接导致服务质量下降。济南城区快递员王师傅向记者坦言，他负责的区域每天要送近300件快递，“为了避免超时罚款，有时没联系收件人就先点‘签收’，想着之后再送，结果忙忘了就造成‘虚假签收’。”

目前，这种“以罚代管”模式已成为行业顽疾。尽管中通设立了1亿元“快递小哥关爱基金”，但基层快递员反映：“申请流程复杂，真正拿到补助的人很少。”

面对约谈和舆论压力，中通在10月28日回应称，将“认真落实监管要求，切实整改问题”，但并未提及具体整改措施和时间。

截至记者发稿，上海张女士的包裹理赔仍无进展。张女士表示：“快递的本质是‘将包裹安全送到目的地’，而不是给用户带来困扰。”她的话道出了众多中通用户的心声——当包裹丢失都要靠起诉维权时，快递企业的“整改承诺”，最终要体现在实实在在的服务改善上。

（文章来源：海报新闻）

原标题：海量财经|中通快递被罚背后:5000元包裹“消失”在物流链上 “丢件、延误”等多重困局与维权之难

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