21世纪经济报道记者刘婧汐

编者按：对于面向大众的消费企业而言，消费者的信赖与喜爱是最为珍贵的市场资源。近年来，随着消费品牌与公司经营全流程的关联日益紧密，每一次消费产品舆情的产生、发展和定性，既考验着企业品牌长期建设和应急策略的成效，也反映出其整体企业文化与运作机制的特点。

南方财经全媒体·21世纪经济报道消费新闻部长期聚焦消费类企业的舆情动态，在跟踪新闻动态、传递有效信息以及反映消费者诉求的基础上，期望以每一个典型舆情案例的出现与应对为切入点，观察企业在面对突发公共事件和舆论环境变化时的处理过程，从而更全面地审视企业在品牌、市场运营管理方面的得失，为行业提供预警。

为此，南财·21消费新闻部综合企业在舆情预警与回应中涉及的公开操作维度，构建了量化评分机制。具体包含舆情管理及响应、舆情回应、事件处理、品牌影响四个一级指标，以及预防机制、回应直接度、信息透明度、处理长效性等14个二级指标。按照百分制，依据重要性对不同指标赋值并打分，以《消费舆警指数》对企业的应对速度、态度和有效性进行分析评估，为企业品牌管理和消费者的品牌认知提供参考。

舆情事件：山姆超市APP商品展示图更换引发会员抵制

事件回顾：近期，山姆超市APP中的“新风格”商品展示图遭到用户诟病，被指过度失真且遮掩信息。例如，生鲜类商品主图从白底实拍图换成了高饱和度精修图或熟食成品图，肉类商品用烹饪后的熟食图展示，水果图过度美化，用户难以直观判断食材的实际状况。同时，商品详情页的部分关键信息，如配料表、供应商被隐藏或打码，部分商品还存在“国产”与“进口”标注矛盾的问题。

这引发了大量山姆会员在社交媒体和APP评论区集中吐槽，出现了“退卡、差评、开除高管”等激烈言论，呼吁换回清晰明了的实拍图，拒绝PS不实美化及AI图。

涉及企业：山姆超市会员店

舆警分值：

舆情管理及响应（10/20）

舆情回应（25/35）

事件处理（11/30）

品牌影响（10/15）

综合评分（56/100）

企业回应概述：11月3日，山姆官方回应称，本次APP改动始于8月底的测试阶段，将持续优化用户体验。争议爆发后，已迅速将果蔬、肉类等生鲜类商品头图改回实拍图，但目前详情页内仍保留部分精修图。

南财评论：今年以来，山姆超市先后被曝光品控下降、食品安全问题频发、“网红户晨风封号”等事件。在阿里前高管刘鹏正式出任山姆中国总裁一周后，山姆超市APP商品介绍图的更换又引发了新一轮舆情。

实际上，除了更换商品首图，网友还发现山姆的交互体验变得更加繁琐，原本下拉就能依次看到的评价、推荐和详情页，如今下滑会弹出新窗口，详情页还需单独点击才能打开，此外，商品配料表中的信息也有不同程度的遮挡。

这让网友觉得山姆不再像以往那样简单纯粹。但据山姆官方10月3日的澄清，引发争议的系列调整早在8月底就已开始测试，属于平台常规更新的一部分。而刘鹏10月27日才正式履职，到11月初争议发酵时，上任还不足一周。这次山姆与刘鹏着实是“背锅”了。

不过，几乎一边倒的负面评价也反映出会员们对山姆长期积累的不满。消费者每年缴纳数百元会费，本质上是聘请山姆的专业团队进行选品，打造一个可以放心购物的“后花园”。如今，山姆的付费会员数已突破900万，仅会员费一年就能收入超过23亿元。

然而，品控问题频发的山姆未能让老顾客满意，却仍在加快扩张步伐。2025年，山姆预计全年新开10家门店，这将是其入华30年以来新增门店数量最多的一年。原本局限于“一二线城市中产客群”的山姆，正加速拓展更广泛的消费群体，而扩张必然对团队能力、管理效率、供应链管控等提出更高要求。

如何在维系现有城市中产会员信任的同时，赢得新增用户的青睐？目前来看，山姆尚未妥善解决这个问题。不过，从山姆官方此次深夜快速回应可以看出，此前对舆论一贯“冷处理”的风格有所改善，会员们的反馈开始得到重视，这或许是该企业愿意做出改变的开端。

舆情事件：小鹏汽车推出“人形机器人”被质疑“真人假扮”

事件回顾：2025年11月5日，在小鹏科技日上，新一代人形机器人IRON亮相。值得注意的是，IRON被设计为女性形态，引发了网友关于“机器人是否应该有性别”的讨论，其高度仿生的外观和流畅的“猫步行走”也遭到部分网友质疑“是不是女机器人里面藏了一个真人”。

涉及企业：小鹏汽车

舆警分值：

舆情管理及响应（10/20）

舆情回应（20/35）

事件处理（20/30）

品牌影响（10/15）

综合评分（60/100）

企业回应概述：11月6日，小鹏汽车董事长何小鹏发微博回应，称网友们的质疑让机器人团队既开心又无奈，并发布一镜到底无剪辑视频给机器人“脱衣”，展示IRON背部的内部构造，以回应网友质疑。

视频里，何小鹏还表示：“中国的机器人，我相信包括更多创业公司的机器人，在2025年至2027年，一定会让大家看到更高级的机器人出现，它们可以进行语言交互、自主行走、完成简单任务，这是我们这一代创业人的使命和责任。”

南财评论：网友对IRON机器人的质疑可分为两个层面：1、机器人是否为真人假扮？2、机器人的“女性化特征”为何如此显著？

第一个问题的答案显而易见。IRON作为小鹏进军人形机器人市场的旗舰产品，拥有82个自由度、搭载全固态电池与先进AI芯片，以50万元内的成本控制和2026年底规模量产的明确规划，标志着人形机器人从实验室走向产业应用的关键转折。何小鹏的“一镜到底”揭秘视频详细介绍了机器人内部构造及搭载技术，无疑是一个精彩且低成本的“宣传片”，一来一往将小鹏机器人产品的热度推向高潮。

但对于第二个问题，小鹏却“避而不谈”。从企业角度看，这可以理解，在当前的舆论环境下，涉及性别话题的舆情处理需格外谨慎。但从技术审美角度看，机器人的女性化设计可能会引发一些公众心理上的不适。当机器人的外形和动作过于逼真时，可能会触发“恐怖谷效应”，让人感到恐惧或不安，质疑机器人为真人扮演的网友，或许正是基于这种心理；此外，这种设计也可能让人质疑机器人的功能是否真正聚焦于解决实际问题，还是仅通过女性化外形吸引眼球，存在营销噱头的嫌疑。

但无论如何，这波质疑 - 回应 - 顺势宣传的“拉扯”，对小鹏来说十分划算。何小鹏的澄清视频发布后，小鹏汽车港股直线拉升翻红，一度涨超5%。截至昨日收盘，小鹏汽车股价报89.4港元/股，市值1707亿港元，涨1.94%。

（文章来源：21世纪经济报道）

原标题：山姆APP更新遭吐槽；小鹏机器人“女性化”？

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