南京银行上海分行以《上海银行业保险业践行“金融为民”行动倡议书》为指引，通过场景创新、文化融合、精准服务三个方面发力，构建 “全覆盖、常态化、有温度” 的长效消保机制，诠释 “为民初心”。

场景破界：让金融服务触手可及

打破网点物理限制，将消保课堂融入群众生活场景，是南京银行上海分行践行“金融为民”的重要举措。

上海分行推出“鑫邻聚幸福三公里”行动，以网点为中心辐射周边社区，打造“民生服务+消保宣教”融合模式。开展57场“益民初心爱满社区光明行”送奶活动，114场“惠在南银”社区送菜活动，在丰富消费场景时，工作人员将AI诈骗预警、理财产品关键条款、个人信息保护常识等随民生服务传递给社区居民，让他们掌握风险防范技巧。

今年，上海分行还把金融知识普及融入体育赛事，在赛场周边打造集教育性、趣味性、互动性于一体的“金融消保嘉年华”互动专区，吸引众多参赛选手、园区职工及周边市民参与。

通过将宣教场景从银行网点、社区活动室转移到开放、动态的水上嘉年华，向企业职工和市民普及防范电信诈骗、理性投资等知识，实现“运动赛场+金融课堂”的跨界融合。

文化融合：让金融知识浸润人心

用群众喜爱的方式传播金融知识，是消保宣教长效化的关键。南京银行上海分行深耕 “金融 + 文化”创新，今年推出原创沪语消保MV《同心》，成为沪上社区的热门宣教作品，将账户安全、理性投资、陌生来电防范等金融知识融入旋律，让观众通过情景再现秒懂诈骗套路，实现“听歌学消保”。

此外，作为上海市养老服务和老龄产业协会主办的《“佰佬至尚”时代达人秀》支持单位，上海分行全程参与，为参赛选手提供适老化金融咨询，在活动现场设立“银发梦想助力站”，助力银发才艺达人圆梦，彰显金融服务温度与社会责任。

精准服务：为重点人群量身定制

南京银行上海分行把握不同群体需求与认知特点，推动消费者权益保护从“被动响应”向“主动关怀”转变，实现精准服务。

针对老年群体，上海分行构建“线上线下结合、传统现代交融”的适老服务体系。借助日常场景指导老年居民使用反诈APP，通过多样化形式将复杂金融知识转化为通俗易懂的语言，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，守护财产。

针对青年学生群体，上海分行创新“志愿宣传+校企联动”模式。在周边学校开设防非反诈专题专场，通过街道居委搭建志愿者平台，邀请学生党员成为社区金融宣传志愿者，实现辐射效应。

对于“新市民”群体，上海分行嵌入其工作动线，打造轻量化宣教场景。通过慰问社区工作者等活动提醒“新市民”留意消保提示，在网点周边为外卖骑手普及实用知识，让金融服务融入日常生活。

机制筑基：为长效发展立柱架梁

南京银行上海分行将消费者权益保护理念融入企业文化，构建全流程治理体系。

在体制机制层面，分行确立以“一把手责任制”为核心的组织架构，确保消保工作与总行战略和监管要求同步。将消保经费纳入专项预算，设立独立部门并配置稳定团队，并完善考核激励体系。

在投诉治理方面，分行坚持“标本兼治、溯源整改”原则，售前筑牢信息安全防线，售中强化监督，售后提升矛盾化解效率，针对重大投诉等制定解决方案，构建多元共治格局。

在品牌建设方面，依托总行框架，结合区域特色开展活动，打造“教、调、询”三位一体的消保品牌形象。

南京银行上海分行将秉持“金融为民”初心，推进消保工作机制创新，提升金融服务质量和消费者满意度未来，不断夯实基础，增强金融消费者的获得感、幸福感与安全感，交出“南银答卷”。

（文章来源：上海证券报·中国证券网）

（文章来源：上海证券报·中国证券网）

原标题：场景创新文化融合 南京银行上海分行构建长效消保机制

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