11月26日，江苏省消费者权益保护委员会（以下简称“江苏省消保委”）发布机票锁座调查报告，通报了锁座行为普遍、优质座位过度锁定，解锁机制变相付费、挤压普通消费者权益等四个方面问题。调查数据显示，被调查的10家航司平均锁座率达38.7%。值机选座收费是航司推出差异化服务、提高收益的策略之一，逐步推进选座收费也是国内民航业趋势之一。如何在保障消费者权益和体验前提下提升收益，进一步减少司乘认知矛盾，是航司必须思考的课题。对此，江苏省消保委线上约谈上述10家航空公司，要求航司开展自查自纠，梳理并修改协议文本中存在的涉嫌“锁座”的不公平格式条款。

5家航司锁座比例超40%

江苏省消保委称，此次调查选取国内10家主流航司为对象，涵盖南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空，通过消费者实际购票、线上选座方式，摸查上述航司官方购票App，重点关注锁座比例、锁座范围、兑换模式及客服解释口径等内容。

据江苏省消保委通报，从锁座比例看，购买阶段所调查航线锁座比例在19.9%—62.1%间，均值为38.7%。其中，春秋航空的南京－兰州（9C6188）航线锁座比例超60%、深圳航空的深圳－湛江（ZH9327）航线锁座比例超50%，这2家航司超半数经济舱座位被提前锁定；海南航空、东方航空、厦门航空相关航线锁座比例处于40%—46%较高区间；吉祥航空相关航线锁座比例相对较低，不到20%。

结合调查结果，江苏省消保委于11月21日对前述10家航司进行线上约谈，指出机票锁座服务市场存在的四个问题。

首先是锁座行为普遍，优质座位过度锁定。10家航司经济舱均有锁座行为，购票阶段锁座比例在19.9%—62.1%间，均值38.7%。且锁定范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放中间区域、机尾等舒适度欠佳的座位供消费者选择，限制了消费者权利。

其次是解锁机制变相付费，挤压普通消费者权益。锁定的优选座位主要依赖会员积分/里程兑换，但非会员或偶尔出行消费者缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位；部分航司还增设付费路径，开放积分/里程付费购买座位，实质将“基本座位选择权”拆分为付费服务，变相提高出行成本。

江苏省消保委表示，问题还包括信息不透明且解释不合理，侵犯知情权。部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准；客服回应多较牵强，常以“保障安全”“系统默认”等为由，与“高比例锁座、付费即解”实际相悖，无法提供合法合理依据。

此外，还有协议文本存在不公平格式条款，权利义务设置不对等问题。未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息；模糊化表述为单方锁座提供便利、规避责任；按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配；赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，未设置异议渠道及补偿机制。

重点解决“锁座范围过度”问题

此前，北京商报报道，有航司经济舱过半座位收费值机，放开免费可选座位数量极少，仅占全部座位的6%，且不但靠窗等优质座位几乎全付费，也无符合三口、四口之家出行的连座席位，若家庭出行想连座往返，仅选座费就占机票总价的50%。

有业内人士向北京商报记者表示，值机选座收费是航司推出差异化服务的辅助营收策略之一。对业绩承压航司而言，将部分座位设为付费选项，能实现收益最大化，减少亏损。

不仅如此，随着航司推出更多差异化服务内容，逐步推进选座收费也成国内民航业趋势之一。上述业内人士还提到，这一服务发展趋势与消费者对航空市场的认知存在矛盾。如何在保障消费者权益和体验前提下提升收益，进一步减少司乘认知矛盾，是航司必须考虑的课题。

江苏省消保委称，当前部分航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式收费的做法，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权。

对此，江苏省消保委就飞机票锁座问题整改工作，向各航司提出立即开展自查自纠、梳理并修改协议文本中涉嫌锁座的不公平格式条款两点明确要求。

前者要求航司全面梳理现有选座规则，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或所谓“积分兑换”等变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理且分布均衡，仅保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。

后者要求不应存在排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平不合理规定，将航司“权利”限制在合理且透明框架内，并对应其应尽的告知义务。

江苏省消保委还表示，将持续关注各航司整改落实情况，并视情况采取后续监督措施。

就如何减少司乘认知矛盾，有民航业内专家接受北京商报记者采访时称，航司可从产品设计和产品宣传两方面着手。在产品设计上，要加强对旅客需求心理的了解与考量。尤其对家庭旅客，比如出于互相照顾的连位等，位置安排上尽量满足其家庭成员相邻要求。

在产品宣传上，一方面产品设计后要加强对新产品功能、使用范围等宣传，让消费者及时了解产品内容；另一方面，部分旅客不熟悉线上选座流程，或对某些产品及服务存在误解，航司也要及时解惑和引导教育。

（文章来源：北京商报）

原标题：机票“锁座”近四成，江苏消保委约谈10家航司直指变相付费

郑重声明：信查查发布此内容旨在传播更多信息，与本站立场无关，不构成投资建议。据此操作，风险自担。